隨著暑期運輸高峰的到來，杭州鐵路部門近日組織動車組乘務(wù)人員開展專項禮儀培訓，全面提升服務(wù)品質(zhì)。在為期一周的強化培訓中，杭州客運段圍繞職業(yè)形象塑造、標準服務(wù)用語、應(yīng)急處置禮儀等核心內(nèi)容，通過理論授課、情景模擬和實操演練相結(jié)合的方式，對乘務(wù)人員的站姿、走姿、指引手勢、微笑服務(wù)等細節(jié)進行系統(tǒng)規(guī)范。

培訓現(xiàn)場，身著統(tǒng)一制服的動姐們在禮儀導師指導下反復練習服務(wù)動作。"您好，歡迎乘車"的標準問候語配合15度鞠躬禮，行李箱擺放的助力手勢，突發(fā)情況下安撫旅客的話術(shù)技巧，每個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)著專業(yè)化服務(wù)要求。客運段培訓負責人表示，暑運期間客流量大、兒童旅客增多，更需要通過標準化服務(wù)展現(xiàn)杭州動車的服務(wù)水準。

值得一提的是，本次培訓特別增設(shè)了地域文化服務(wù)模塊，乘務(wù)人員系統(tǒng)學習杭州歷史文化、西湖景點導覽等知識，使其在服務(wù)中能自然融入本地特色。在實操考核環(huán)節(jié)，乘務(wù)人員需在模擬車廂內(nèi)完整展現(xiàn)迎客、安頓、巡廂、送客全流程服務(wù)，由評審組對服務(wù)儀態(tài)、語言表達、應(yīng)變能力等進行綜合評分。

據(jù)悉，接受完培訓的乘務(wù)人員已全部投入暑運服務(wù)，旅客普遍反映動車服務(wù)更加規(guī)范周到。杭州鐵路部門表示，將持續(xù)完善乘務(wù)人員培訓體系，通過常態(tài)化禮儀培訓打造具有江南特色的動車服務(wù)品牌，讓每位旅客在旅途中感受到貼心、專業(yè)的服務(wù)體驗。